Verspätungen oder ausgefallene Busse sind ärgerlich, doch haben Kunden in vielen Fällen einen Anspruch auf die Geltendmachung von Fahrgastrechten. So muss der komplette Fahrtpreis zurückerstattet werden, wenn der Bus nach mehr als zwei Stunden nicht an der Haltestelle eintrifft. Obwohl die Fahrgastrechte von Fernbus-Kunden per EU-Verordnung definiert sind, kann es dennoch mitunter zu Missverständnissen oder Unklarheiten kommen. In solchen Fällen können sich Fahrgäste an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) wenden, die als Mediator zwischen Fernbus-Anbietern und Kunden fungiert.
Im Jahr 2014 bearbeitete die SÖP insgesamt 6.630 Schlichtungsfälle. Davon entfielen 2.920 Beschwerden auf den Schienenverkehr und 3.504 auf Flugreisen. Fahrten mit dem Fernbus wurden in lediglich 71 Fällen beanstandet, was angesichts der rund 19 Millionen Fahrgäste im Jahr 2014 ein positiver Wert ist. Die übrigen Beschwerden entfielen unter anderem auf Schifffahrten und Carsharing-Angebote. Dass das Projekt Schlichtungsstelle von Erfolg gekrönt ist, zeigen aktuelle Zahlen: Rund 86 Prozent der Verfahren konnten im Jahr 2014 erfolgreich geschlichtet werden, was einem Plus von 4 Prozent gegenüber dem Vorjahr entspricht. Zusätzlich dazu kooperieren immer mehr Fernbus-Anbieter mit der SÖP, was deren Akzeptanz auch seitens der Busunternehmen betont. Partner der Schlichtungsstelle sind unter anderem Berlin Linien Bus, Eurolines, FlixBus, MeinFernbus und Postbus. Wirft man einen Blick auf die Beschwerdegründe, so zeichnen sich bei Bahn und Fernbus einige Parallelen ab: Die große Mehrzahl der Kunden meldete der SÖP Probleme mit Verspätungen oder ausgefallenen Fahrten. Im Falle der Fernbusse wurden außerdem vermehrt Gepäckschwierigkeiten und nicht klar ausgeschilderte Haltestellen gemeldet.
Gerade letzteres beschäftigt die Fernbus-Anbieter zunehmend. Für viele Städte kam der große Erfolg der Fernbusse überraschend, weshalb in den Zentren nicht genügend Kapazitäten bereitstehen. Einige Orte gehen allerdings mit gutem Beispiel voran und konnten in Zusammenarbeit mit den Busunternehmen Lösungsansätze erarbeiten: So wird beispielsweise der neue zentrale Omnibusbahnhof in Hannover vom Fernbus-Anbieter Deutsche Touring betrieben und verfügt über elektronische Anzeigentafeln und ein Servicegebäude. Auch in Frankfurt, wo die Busse aktuell noch auf den Straßen rund um den Hauptbahnhof halten, soll noch Ende des Jahres eine moderne Fernbus-Haltestelle im Stadtzentrum eröffnet werden. (KH)
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